O processo de monitoramento de conversas on-line e coleta de dados de diferentes redes de mídia social é chamado de escuta nas mídias sociais. A melhor abordagem? Conheça seu público-alvo e objetivos de negócios. A partir desse momento, você pode dar uma olhada em seus recursos para encontrar a melhor maneira de atingir esses objetivos. Ferramentas ou um serviço de escuta social pode ser útil para você começar.
Por que as marcas precisam obter o direito de ouvir mídias sociais
A escuta nas mídias sociais pode ajudá-lo a ficar de olho nas menções da marca on-line e no sentimento geral do cliente sobre sua marca e produtos. Você pode responder de maneira rápida e eficiente a qualquer compromisso e ajustar sua estratégia de mídia social de acordo com quem está falando e quando.
Quais são os benefícios da mídia social ouvindo?
- Manter uma imagem e reputação positivas da marca
- Identificando opiniões e necessidades sobre sua marca, produtos e serviços
- Concentre-se na estratégia de experiência do cliente para ficar mais próximo do seu público e criar um envolvimento significativo
- Ouvindo seus clientes e concorrentes
- Identifique lacunas de conteúdo e verifique se o seu conteúdo faz sentido
- Evitar ou reduzir crises quando necessário
- Obter acesso aos dados para analisar comunicações e se envolver rapidamente
- Identificando oportunidades de marketing e crescimento
Melhores práticas de escuta social
As ferramentas só funcionam bem quando suas equipes também. As ferramentas de escuta social fornecem uma quantidade tão ampla de dados que é essencial ter a equipe ou funcionário de análise certo, além de um olhar aguçado para o uso criativo. Aqui estão algumas práticas recomendadas para ouvir social:
Inteligência do setor: conheça seus concorrentes
Ficar de olho em seus concorrentes é fundamental. Saber o que seus concorrentes diretos e indiretos estão fazendo pode fornecer uma mina de informações de ouro. Isso ajudará você a saber como se destacar entre seus concorrentes e a se diferenciar deles. Também é uma ótima ferramenta para ajudá-lo a melhorar suas estratégias de mídia social, como você pode aprender com os erros deles.
Analisar o desempenho do seu concorrente ajudará você a ver o que os está ajudando a ter sucesso. Isso lhe dará uma ótima base sobre por onde começar a construir sua própria estratégia de escuta nas mídias sociais. Você não deseja copiá-los, mas deseja aprender com o que eles estão fazendo para avançar na competição.
Ao monitorar a atividade do concorrente, faça perguntas como:
- Quem é o público deles e como eles estão se sentindo em relação à sua indústria?
- Que tipo de conteúdo está funcionando melhor?
- Em qual plataforma eles estão recebendo mais envolvimento?
- Eles estão lançando novos produtos ou serviços?
- Quais palavras-chave do SEO eles estão usando?
- Como eles estão se conectando com o público?
- Que feedback eles estão recebendo do público?
- O que eles estão fazendo bem ou não tanto?
Os dados e conversas que você encontrará podem revelar algumas lacunas e oportunidades em tempo real no mercado do setor que você pode intensificar e preencher. Por exemplo, você pode descobrir que um dos seus concorrentes ’ está buscando uma solução para um problema específico que eles não estão fornecendo. Essa é sua chance de intervir e fornecer este novo produto ou serviço.
Entenda sua audiência e participe da conversa onde estão
O sentimento da marca é uma referência útil para saber o que as pessoas estão pensando sobre sua marca. Pode ser positivo, negativo ou neutro. Este termômetro ajudará você a saber como sua marca é percebida em geral e a capturar rapidamente qualquer situação crítica em potencial que possa afetar negativamente sua marca.
Transforme seus clientes em advogados com conteúdo gerado pelo usuário ( UGC ) – qualquer conteúdo não remunerado e não patrocinado criado por pessoas em qualquer rede. É uma forma eficaz de envolvimento para você e seus clientes, como “37% dos usuários diários de mídia social são que ( seus clientes ) têm maior probabilidade de receber uma recomendação do produto . Com o conteúdo gerado pelo usuário, seus produtos e serviços são mostrados organicamente por seus clientes, pois eles são notados para potencialmente aumentar seus próprios seguidores em troca.
Um de seus clientes pode postar sobre o quanto eles amam seu produto ou fornecer uma história anedótica pungente sobre como isso ajudou o dia deles. Você também pode encontrar uma conversa em que as pessoas estão procurando soluções que sua marca, produto ou serviço possa oferecer. Essas situações são a oportunidade perfeita para criar compromissos significativos, participar da conversa e promover seu atendimento ao cliente.
Conhecida por seu excelente serviço ao cliente, Nikes aproveitou a oportunidade para se envolver com um retweet em uma de suas fotos de audiência promovendo seu produto.
Um cliente pode apontar frustrações ou problemas com seu produto ou serviço atual. Nem todas as críticas ruins são ruins – Use essas informações como uma oportunidade para aumentar para a equipe de produtos.
A conhecida marca Starbucks se aproveitou muito da audição nas mídias sociais, fornecendo algumas informações muito úteis após um tweet do cliente. Sua resposta imediata impulsiona o atendimento ao cliente e incentiva um feedback mais positivo de seus seguidores.
Ouça as palavras e tópicos certos
As palavras-chave e os tópicos do monitor da sua marca podem evoluir com o tempo. As ferramentas de escuta de mídia social ajudarão você a acompanhar as palavras e frases que seu público provavelmente usará quando falarem sobre sua marca, serviços e produtos.
Sempre que alguém mencionar seu nome de marca ou uma variação, você será alertado e poderá agir rapidamente sobre ele, como mais os consumidores esperam que as marcas respondam dentro de uma janela de 24 a 48 horas. Essas ferramentas podem ajudar a alertá-lo sobre palavras relacionadas a uma crise ou conteúdo de mídia social que você precisa para aumentar para liderança. Sua equipe de gerenciamento da comunidade pode rastrear essas palavras para serem sinalizadas automaticamente para você e sua equipe.
As possíveis palavras-chave incluem:
- Seu nome de marca e identificador de mídia social
- Você nomeia produtos e serviços
- Nome, alça, produtos e serviços do seu concorrente
- Palavra-chave e hashtags relacionadas à sua marca e indústria
- Palavras-chave e hashtags de tendências
Por exemplo, o Subway se aproveitou ao ouvir palavras-chave relacionadas à marca. Nesse caso em particular, eles foram capazes de se envolver com um cliente que não os marcou. Sem um bom uso das ferramentas de escuta nas mídias sociais, a marca teria perdido a chance de se envolver com os clientes.
Use as ferramentas certas
O uso da ferramenta certa automatizará seu processo de rastreamento com mais precisão, resultados mais claros e entrega com economia de tempo Escolha a ferramenta certa para:
- Acompanhe seu progresso, alcance e engajamento em tempo real.
- Acompanhe e analise seus movimentos ’ dos concorrentes.
- Identifica tendências e conteúdo em seu setor.
- Acompanhe os influenciadores que se envolvem com sua marca e seus concorrentes.
- Identifique e escolha as hashtags e palavras-chave corretas.
Ferramentas diferentes trazem recursos diferentes. Sua marca se beneficiará da escolha da ferramenta certa de acordo com suas necessidades para levar o conteúdo da sua marca a todo o seu potencial.
Aqui estão nossos 5 principais softwares de escuta social:
- Sprinklr
- Brandwatch
- Zoho Social
- Mencione
- Meltwater
Medir o sucesso e iterar
Depois de passar algum tempo coletando dados por meio da mídia social ouvindo, agora você deve entender bem o que funciona e o que não funciona. Aproveite todas essas informações para criar e analisar suas estratégias para medir seu sucesso.
Você pode obter uma infinidade de dados em um relatório, dependendo dos objetivos da campanha, mas o mais comum seria:
- Picos repentinos em menciona volume
- Tendências sazonais
- Alterações no sentimento
- Taxas e velocidade de envolvimento
- Cliques e alcance
- Diferença de conversa de produtos ou serviços específicos
- Visão demográfica
- Desempenho da campanha
Escuta Social: Nossas Dicas para Cada Plataforma
Como cada plataforma é diferente e ajuda a alcançar objetivos diferentes e alcançar diferentes tipos de público, convém começar ouvindo a plataforma em que seu público é o mais ativo para obter dados úteis de maneira rápida e eficiente.
Escuta Social TikTok
A escuta social no TikTok permitirá que sua marca vá além e analise dados de áudio, vídeos e comentários. O TikTok é uma ótima plataforma para atingir um público mais jovem ( 16 – 24 anos ). Se esse é o seu cliente-alvo, a escuta social do TikTok pode ser uma ótima maneira de entender melhor seu público e ajudá-lo a melhorar sua estratégia geral.
O TikTok está se movendo rapidamente diariamente e mensalmente. Se sua marca estiver na plataforma, seu público estará se movendo com ela e você precisará acompanhar. Os usuários passam muito tempo no TikTok e consomem muito conteúdo. O público do TikTok interage muito com os influenciadores que influenciam suas decisões de compra. As ferramentas de escuta social podem ajudar sua marca a aproveitar esses dados para encontrar influenciadores que correspondam aos interesses de sua marca e público e atraem mais vendas.
Com a mistura de áudio, vídeo, sobreposição de texto e legendas da TikTok, o Social Listening é essencial. A API de marketing da TikTok fornece apenas relatórios sobre anúncios, e poucas plataformas de escuta social podem monitorar o conteúdo baseado em áudio.
A Serviço de escuta social TikTok combina equipes de monitoramento humano e tecnologia de escuta social. Em uma plataforma tão rápida, a escuta social ajuda sua marca a ser ativa 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que você não perca uma menção em áudio da sua marca e seja capaz de gerar conteúdo atraente e moderno.
Escuta Social no Facebook
Plataforma social mais popular em todo o mundo e favorável aos negócios, o Facebook é um bom lugar para iniciar uma campanha de marketing, criar uma base de clientes e aprender sobre a experiência do seu cliente com seus produtos e serviços. A escuta social do Facebook lhe dará a chance de saber como as pessoas percebem sua marca e o ajudam a adaptar sua estratégia de marketing e crescimento com os dados que você coleta na plataforma.
O Facebook é uma das plataformas de mídia social mais integradas ao dia-a-dia do seu público, quase 1 em 3 adultos regularmente receba notícias no Facebook. As marcas podem usar a plataforma mais antiga da Meta para aumentar o relacionamento com seus clientes, interagindo com eles e reconhecendo rapidamente os problemas de seus clientes ’ e direcionando-os para a melhor maneira de corrigi-los adequadamente.
Escuta Social para o LinkedIn
O LinkedIn é uma das redes de mídia social mais confiáveis, com um público profissional sincero, interessado em conteúdo que informa, educa, ajuda e diverte. Particularmente útil para o marketing B2B, conectar-se com pessoas e marcas que mais importam para sua marca ajudará você a alcançar e aumentar o público certo.
As ferramentas de escuta social do LinkedIn ajudarão você a acompanhar e participar de discussões relacionadas ao seu setor, pois provavelmente melhorarão sua reputação, o reconhecimento da marca e ajudarão você a obter mais negócios. Também ajudará você a saber qual conteúdo você deve criar, pois o público do LinkedIn procura conteúdo de maior qualidade com uma abordagem mais profissional.
Você também pode procurar profissionais de marketing de influenciadores – O LinkedIn reagrupa profissionais que podem ser líderes ou inovadores em seus campos de marca.
Escuta Social do Twitter
O Twitter é uma plataforma baseada na comunidade, pois os usuários gostam de expandir sua rede, seguir e se envolver com o conteúdo de que estão interessados. A escuta social no Twitter pode ser mais usada para o atendimento ao cliente, já que marcas e clientes vêm principalmente nessa plataforma.
O Twitter oferece à sua marca uma grande oportunidade de interagir com seu público e reconhecer e apreciar as opiniões de seus clientes ’. Mas não deixe de responder rapidamente aos comentários e menções, pois seu público espera uma resposta rápida aos interrogatórios. Uma resposta rápida e eficaz a comentários negativos também pode aumentar positivamente a imagem da sua marca.
Outra ótima dica para criar uma audiência no Twitter é participar de conversas que não mencionam sua marca, mas são relevantes para ela. Isso ajudará você a se conhecer em seu setor e a atrair clientes em potencial.
Escuta Social para Instagram
Mecanismo de busca de algum tipo, o Instagram é a plataforma perfeita para começar e desenvolver sua estratégia de mídia social, pois de acordo com um Estudo de pesquisa de tendências do Instagram 44% das pessoas pesquisadas usam o Instagram para fazer compras semanalmente O Instagram se destaca por uma exibição orientada a conteúdo que facilita o compartilhamento e a criação de uma história, além de se conectar com seu público e clientes-alvo, sem os ruídos e distrações presentes em algumas outras plataformas de mídia social.
Inicie a escuta social no Instagram configurando um alerta de monitoramento para ajudá-lo a rastrear todas as menções e palavras-chave em que você e seu público estão interessados. Você acessará uma visão panorâmica de tudo o que está acontecendo ao seu redor e proporcionará ao seu público uma experiência mais rica que impactará positivamente sua marca.
Conclusão
A escuta nas mídias sociais é uma parte eficaz de uma estratégia geral de marketing, demonstrado para melhorar as mensagens da marca e os números de envolvimento, como as organizações podem abordar melhor a escuta nas mídias sociais depende de muitos fatores, como seus objetivos e o uso de plataformas de mídia social pelo público.
